VietinBank lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo”
VietinBank lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo”
Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng
Đẩy mạnh số hóa là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) VietinBank nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng, đem đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội và tạo lợi thế cạnh tranh; đồng thời tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam. Với mong muốn không ngừng gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới Tổng đài VietinBank, trong 6 tháng đầu năm 2024 TTDVKH VietinBank đã thực hiện:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực công tác chăm sóc KH, giúp tăng năng suất, chất lượng dịch vụ (CLDV).
- Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH (đưa Chatbot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài…).
- Ứng dụng tính năng mới của hệ thống tổng đài hỗ trợ các hoạt động thúc đẩy bán, phục vụ sáng kiến chuyển đổi số của VietinBank (sáng kiến M7S05, sáng kiến M7S01, sáng kiến M5S01).
- Ứng dụng công nghệ, triển khai Cổng thông tin DVKH trở thành công cụ hữu hiệu để tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH. Đây là cơ sở để các đơn vị cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ VietinBank cung cấp đến KH.
Triển khai đồng bộ nhiều sáng kiến cải tiến để gia tăng sự hài lòng của KH
Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc KH, TTDVKH đã song song thực hiện:
- Phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.
- Triển khai dịch vụ Voice Brandname, khẳng định mạnh mẽ thương hiệu VietinBank, mang lại sự an tâm cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ TTDVKH VietinBank.
- Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn toàn hàng, đo lường SLA tự động, với quy trình xử lý thống nhất giữa các đơn vị Trụ sở chính và chi nhánh, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao CLDV.
- Triển khai cơ sở tại Đà Nẵng nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền; từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, mang đậm bản sắc Văn hóa VietinBank.
VietinBank 2 năm liên tiếp nhận Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo Việt Nam”
Thành tựu đổi mới, sáng tạo
Với nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác vận hành, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của TTDVKH VietinBank tăng lên mạnh mẽ (tăng 148,2% so với cùng kỳ năm 2023); tỷ lệ cuộc gọi rớt giảm mạnh, tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về CLDV (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào vận hành
Hiện nay, TTDVKH VietinBank không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào vận hành trong thời gian tới:
- Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói; từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ của TTDVKH VietinBank.
- Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của người dùng chính xác hơn, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại; từ đó gia tăng trải nghiệm KH, tiết kiệm chi phí nhân lực cho VietinBank.
- Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát CLDV tại TTDVKH VietinBank.
Giải thưởng là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và TTDVKH VietinBank nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững, đặc biệt là hành trình chuyển đổi số của VietinBank.
Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng
Đẩy mạnh số hóa là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) VietinBank nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng, đem đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội và tạo lợi thế cạnh tranh; đồng thời tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam. Với mong muốn không ngừng gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới Tổng đài VietinBank, trong 6 tháng đầu năm 2024 TTDVKH VietinBank đã thực hiện:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực công tác chăm sóc KH, giúp tăng năng suất, chất lượng dịch vụ (CLDV).
- Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH (đưa Chatbot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài…).
- Ứng dụng tính năng mới của hệ thống tổng đài hỗ trợ các hoạt động thúc đẩy bán, phục vụ sáng kiến chuyển đổi số của VietinBank (sáng kiến M7S05, sáng kiến M7S01, sáng kiến M5S01).
- Ứng dụng công nghệ, triển khai Cổng thông tin DVKH trở thành công cụ hữu hiệu để tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH. Đây là cơ sở để các đơn vị cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ VietinBank cung cấp đến KH.
Triển khai đồng bộ nhiều sáng kiến cải tiến để gia tăng sự hài lòng của KH
Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc KH, TTDVKH đã song song thực hiện:
- Phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.
- Triển khai dịch vụ Voice Brandname, khẳng định mạnh mẽ thương hiệu VietinBank, mang lại sự an tâm cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ TTDVKH VietinBank.
- Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn toàn hàng, đo lường SLA tự động, với quy trình xử lý thống nhất giữa các đơn vị Trụ sở chính và chi nhánh, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao CLDV.
- Triển khai cơ sở tại Đà Nẵng nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền; từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, mang đậm bản sắc Văn hóa VietinBank.
VietinBank 2 năm liên tiếp nhận Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới sáng tạo Việt Nam”
Thành tựu đổi mới, sáng tạo
Với nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác vận hành, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của TTDVKH VietinBank tăng lên mạnh mẽ (tăng 148,2% so với cùng kỳ năm 2023); tỷ lệ cuộc gọi rớt giảm mạnh, tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về CLDV (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào vận hành
Hiện nay, TTDVKH VietinBank không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào vận hành trong thời gian tới:
- Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói; từ đó gia tăng trải nghiệm KH.
- Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ của TTDVKH VietinBank.
- Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của người dùng chính xác hơn, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại; từ đó gia tăng trải nghiệm KH, tiết kiệm chi phí nhân lực cho VietinBank.
- Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát CLDV tại TTDVKH VietinBank.
Giải thưởng là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và TTDVKH VietinBank nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững, đặc biệt là hành trình chuyển đổi số của VietinBank.