VietinBank xuất sắc đạt giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng sáng tạo Việt Nam 2023”
VietinBank xuất sắc đạt giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng sáng tạo Việt Nam 2023”
Đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc KH luôn được Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (TTDVKH/VietinBank Contact Center) quan tâm, tập trung phát triển và là tiền đề quan trọng, nền tảng để thực hiện các mục tiêu chiến lược của HĐQT VietinBank về “Nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Năm 2023 đánh dấu bước ngoặt bứt phá của TTDVKH khi tiên phong đưa hệ thống Tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni-channel) với giải pháp CRM (Quản lý quan hệ KH) vào tự động hóa quy trình, quản lý toàn bộ hành trình, tối đa hóa trải nghiệm KH.
Bên cạnh đó, TTDVKH tích cực triển khai hàng loạt các sáng kiến đổi mới nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Theo đó, TTDVKH xây dựng cổng thông tin trên nền tảng website https://contact.vietinbank.vn với đa dạng tính năng phục vụ và chăm sóc KH - trong đó nổi bật là tính năng cho phép KH gửi đánh giá, ý kiến phản ánh đến VietinBank; tìm kiếm và hướng dẫn những tình huống thường gặp… Đồng thời, TTDVKH cũng thực hiện: Mở rộng quy mô hoạt động cơ sở trực thuộc tại Lưu Xá (Thái Nguyên), chuẩn bị phát triển cơ sở trực thuộc tại miền Trung và miền Nam để phục vụ KH theo đặc trưng văn hóa, vùng miền; tổ chức đào tạo, nâng cấp chatbot, tăng tỷ lệ tự động hóa; xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KH qua email; phát triển hệ thống Quản lý chiến dịch gọi ra (LCM) nhằm tăng hiệu quả công tác nhắc nợ, bán chéo, khảo sát KH.
Đặc biệt từ ngày 10/5/2023, TTDVKH đã cung cấp đầu số 1800 558 866 dành riêng cho KH ưu tiên và đầu số 1900 558 886 dành riêng cho KH doanh nghiệp. Hoạt động này đem đến cho KH trải nghiệm dịch vụ vượt trội.
Trên nền tảng hệ thống Tổng đài Omni-channel, TTDVKH đẩy mạnh nghiên cứu để ứng dụng số hóa, AI vào hoạt động chăm sóc KH như: Nhận dạng giọng nói (Voice Biometrics), phân tích giọng nói (Speech Analytics), xác định danh tính KH (eKYC), Voicebot (bao gồm Smart IVR); Chatbot trên nền tảng Knowledge Base Robot cho các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phàn nàn. Những hệ thống và công cụ này giúp TTDVKH tăng tỷ lệ tự động hóa và các dịch vụ KH tự phục vụ.
Với nỗ lực vượt trội, tính đến hết tháng 6/2023, TTDVKH đã phục vụ hàng triệu lượt KH với tỉ lệ tăng 49,3% so với 6 tháng đầu năm 2022. Tỷ lệ cuộc gọi rớt và chỉ số KH hài lòng về chất lượng (CSI) đều đạt và vượt Benchmark quốc tế. Năng suất trung bình/tư vấn viên tăng 17% so với cùng kỳ năm trước.
Nhờ những nỗ lực đổi mới và sáng tạo không ngừng, TTDVKH giành được giải thưởng “Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023” do Global Banking & Finance Review trao tặng. Giải thưởng là sự ghi nhận và tôn vinh việc triển khai có hiệu quả các sáng kiến mang tính đột phá đối trong công tác chăm sóc và đem đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ khác biệt của VietinBank.
Đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc KH luôn được Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (TTDVKH/VietinBank Contact Center) quan tâm, tập trung phát triển và là tiền đề quan trọng, nền tảng để thực hiện các mục tiêu chiến lược của HĐQT VietinBank về “Nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Năm 2023 đánh dấu bước ngoặt bứt phá của TTDVKH khi tiên phong đưa hệ thống Tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni-channel) với giải pháp CRM (Quản lý quan hệ KH) vào tự động hóa quy trình, quản lý toàn bộ hành trình, tối đa hóa trải nghiệm KH.
Bên cạnh đó, TTDVKH tích cực triển khai hàng loạt các sáng kiến đổi mới nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Theo đó, TTDVKH xây dựng cổng thông tin trên nền tảng website https://contact.vietinbank.vn với đa dạng tính năng phục vụ và chăm sóc KH - trong đó nổi bật là tính năng cho phép KH gửi đánh giá, ý kiến phản ánh đến VietinBank; tìm kiếm và hướng dẫn những tình huống thường gặp… Đồng thời, TTDVKH cũng thực hiện: Mở rộng quy mô hoạt động cơ sở trực thuộc tại Lưu Xá (Thái Nguyên), chuẩn bị phát triển cơ sở trực thuộc tại miền Trung và miền Nam để phục vụ KH theo đặc trưng văn hóa, vùng miền; tổ chức đào tạo, nâng cấp chatbot, tăng tỷ lệ tự động hóa; xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KH qua email; phát triển hệ thống Quản lý chiến dịch gọi ra (LCM) nhằm tăng hiệu quả công tác nhắc nợ, bán chéo, khảo sát KH.
Đặc biệt từ ngày 10/5/2023, TTDVKH đã cung cấp đầu số 1800 558 866 dành riêng cho KH ưu tiên và đầu số 1900 558 886 dành riêng cho KH doanh nghiệp. Hoạt động này đem đến cho KH trải nghiệm dịch vụ vượt trội.
Trên nền tảng hệ thống Tổng đài Omni-channel, TTDVKH đẩy mạnh nghiên cứu để ứng dụng số hóa, AI vào hoạt động chăm sóc KH như: Nhận dạng giọng nói (Voice Biometrics), phân tích giọng nói (Speech Analytics), xác định danh tính KH (eKYC), Voicebot (bao gồm Smart IVR); Chatbot trên nền tảng Knowledge Base Robot cho các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phàn nàn. Những hệ thống và công cụ này giúp TTDVKH tăng tỷ lệ tự động hóa và các dịch vụ KH tự phục vụ.
Với nỗ lực vượt trội, tính đến hết tháng 6/2023, TTDVKH đã phục vụ hàng triệu lượt KH với tỉ lệ tăng 49,3% so với 6 tháng đầu năm 2022. Tỷ lệ cuộc gọi rớt và chỉ số KH hài lòng về chất lượng (CSI) đều đạt và vượt Benchmark quốc tế. Năng suất trung bình/tư vấn viên tăng 17% so với cùng kỳ năm trước.
Nhờ những nỗ lực đổi mới và sáng tạo không ngừng, TTDVKH giành được giải thưởng “Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023” do Global Banking & Finance Review trao tặng. Giải thưởng là sự ghi nhận và tôn vinh việc triển khai có hiệu quả các sáng kiến mang tính đột phá đối trong công tác chăm sóc và đem đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ khác biệt của VietinBank.